Gestion des tickets
Créer un ticket
Depuis le dashboard, cliquez sur « Nouveau ticket ». Renseignez :
- Titre — résumé du problème
- Description — contexte, étapes de reproduction, captures
- Priorité — Basse / Moyenne / Haute / Critique
- Catégorie — Matériel, Logiciel, Réseau, Accès, Autre
- Client / tenant — auto-sélectionné selon votre compte
- Assignation — technicien ou file d'attente
Modifier un ticket
Ouvrez le ticket, cliquez sur « Modifier ». Vous pouvez ajuster :
- Priorité (recalcule le SLA)
- Catégorie
- Assignation
- Tags
Résoudre un ticket
- Ajoutez un commentaire de résolution
- Cliquez sur « Marquer comme résolu »
- Le client reçoit une notification + lien de validation
- Si non-réponse sous 48 h, le ticket passe en Fermé automatiquement
Commentaires et timeline
Chaque ticket conserve une timeline complète :
- Création
- Changements de statut
- Commentaires (internes ou clients)
- Changements d'assignation
- Pauses SLA
Export CSV / PDF
Depuis la liste des tickets, Filtres → Exporter :
- CSV — pour analyse Excel
- PDF — rapport client signé