SLA — Service Level Agreement
Niveaux par défaut
| Priorité | Première réponse | Résolution |
|---|---|---|
| Critique | 30 min | 4 h |
| Haute | 2 h | 1 jour ouvré |
| Moyenne | 4 h | 3 jours ouvrés |
| Basse | 1 jour ouvré | 5 jours ouvrés |
Compteur SLA
Le compteur s'affiche en temps réel sur chaque ticket :
- Vert — > 50 % du temps restant
- Orange — 20–50 %
- Rouge — < 20 %
- Noir — dépassé
Pauses SLA
Le SLA peut être mis en pause :
- En attente du client (auto)
- Maintenance planifiée
- Hors heures ouvrées (selon contrat)
Alertes
Notifications envoyées sur Discord, Slack, ou email lors d'un seuil critique.